Krisenkommunikation

Früher, als die meisten annehmen — nämlich in dem Moment, in dem mehr als zwei Personen von einem Vorgang wissen. Ab dann entsteht Kommunikation, ob gesteuert oder nicht; die Frage ist nur, ob die Organisation sie führt oder ihr hinterherläuft.

Nach innen — Mannschaft, Eltern, Trainerteam, Mitglieder, Gremien. Hier entsteht der größte Druck, weil Menschen unmittelbar betroffen sind und Erklärungen erwarten.

Nach außen — Presse, andere Vereine, Verband, Öffentlichkeit. Hier sind die Folgen dauerhafter, weil Gesagtes dokumentiert bleibt.

Beide Richtungen folgen denselben Grundsätzen, unterscheiden sich aber im Detailgrad und in der Zuständigkeit.

Eine Stimme. Es wird festgelegt, wer spricht — regelmäßig eine Person aus dem Vorstand oder eine benannte Pressestelle. Alle anderen verweisen auf diese Person. Ohne diese Festlegung entstehen widersprüchliche Auskünfte, die später gegen die Organisation verwendet werden.

Wahrheit ohne Vollständigkeit. Nichts sagen, was nicht stimmt. Aber nicht alles sagen, was stimmt: Der Schutz der Beteiligten und die Vertraulichkeit des Verfahrens begrenzen die Auskunft. Der Satz „Dazu können wir uns nicht äußern, weil ein Verfahren läuft und wir die Beteiligten schützen“ ist zulässig, richtig und ausreichend.¹

Schutz vor Reputation. Wo beides in Konflikt gerät, geht der Schutz der betroffenen Person vor. Das ist nicht nur eine Haltungsfrage: Der Versuch, die eigene Organisation zu schonen, ist erfahrungsgemäß der Punkt, an dem Vertrauen dauerhaft verloren geht.²

Handlungsfähigkeit zeigen. Was gesagt werden kann, ist, dass der Vorgang bekannt ist, dass er ernst genommen wird, dass die zuständigen Stellen eingeschaltet sind und dass Schutzmaßnahmen getroffen wurden. Das ist substanziell, ohne den Sachverhalt preiszugeben.

Fünf Punkte, die in der Aufregung regelmäßig überschritten werden.

Keine Einzelheiten des Sachverhalts. Weder Tathergang noch Zeitpunkte noch Orte. Sie führen zur Identifizierbarkeit der Beteiligten.

Keine Namen — auch keine Umschreibungen, die zur Identifizierung genügen. In einem Verein reicht „ein Trainer der weiblichen U16“ regelmäßig aus.

Keine Bewertung. Weder Schuldzuweisung noch Entlastung. Beides greift dem Verfahren vor und ist im Fall des Irrtums nicht zurückzunehmen.

Keine Spekulation über Motive und keine Aussagen über die Glaubwürdigkeit von Beteiligten.

Keine Beschwichtigung. Sätze wie „Wir gehen davon aus, dass sich das aufklärt“ oder „Bei uns ist so etwas nicht denkbar“ wirken im Nachhinein verheerend und sind ohnehin unhaltbar.

Ebenfalls nicht gesagt wird, dass man nichts sagen dürfe. Man darf — man tut es nur nicht, und das ist begründbar.

Nach innen ist Schweigen der größere Fehler. Wo nichts gesagt wird, entstehen Gerüchte, und die betroffene Person gerät ins Zentrum von Spekulationen.

Mannschaft und Eltern erhalten eine kurze, sachliche Information: dass ein Vorgang bekannt ist, dass die zuständigen Stellen eingeschaltet sind, wer künftig die Gruppe betreut und an wen man sich wenden kann. Keine Einzelheiten, keine Namen.

Das Trainerteam erhält, was zur Umsetzung von Maßnahmen nötig ist — nicht mehr. Die Versuchung, Kolleginnen „ins Bild zu setzen“, ist groß und schadet.

Gremien erhalten den Stand, soweit sie zu entscheiden haben.

In allen Fällen gilt: Die betroffene Person wird vorher informiert, dass und wie kommuniziert wird. Sie aus der Zeitung oder dem Elternchat zu erfahren, was über sie gesprochen wird, ist eine eigene Verletzung.

Krisenkommunikation gelingt nicht spontan. Drei Vorbereitungen genügen und kosten eine Stunde.

Zuständigkeit festlegen. Wer spricht, wer vertritt, wer wird vorher informiert. Schriftlich, im Interventionsleitfaden.

Sprechzettel vorbereiten. Drei bis vier Sätze, die immer passen: dass ein Vorgang bekannt ist, dass er ernst genommen wird, dass die zuständigen Stellen eingeschaltet sind, dass man sich zu Einzelheiten aus Gründen des Schutzes nicht äußert. Wer diese Sätze im Kopf hat, gerät nicht in die Verlegenheit, spontan zu formulieren.

Erreichbarkeit klären. Presseanfragen kommen selten zur Bürozeit. Eine Nummer, die jemand abnimmt, verhindert die Formulierung „war für eine Stellungnahme nicht erreichbar“.

Und eine Regel für den Ernstfall: Auf eine Anfrage muss nicht sofort geantwortet werden. Rückruf zusagen, kurz abstimmen, dann antworten — das ist immer besser als eine unbedachte Auskunft.